«Единая точка контакта» — один из основных элементов организации сервисной службы. Этот подход бьет сразу по нескольким зайцам.
- Для руководителя услуги/направления: более управляемый входной поток — все заявки в едином формате в едином месте, проще приоретизировать, проще распределять, сложнее забыть/потерять. Дешевле.
- Для юриста: Меньше отрывают. Знакомится с новой задачей, когда до нее доходит очередь, а не когда обратился клиент. Меньше непрофильной нагрузки, которую за него может выполнить диспетчер: «Спасибо. Мы подумаем, кто будет заниматься этим делом и сообщим». (Здесь можно почитать про ущерб от подобных отвлечений)
- Для заказчика/клиента: Проще коммуникации. Любой вопрос — иди сюда. Проще «достучаться» — ответят и примут заявку сразу, а не когда у того кому ты звонишь закончится встреча/совещание
и т. д.
Принцип очевиден, но как и везде, есть ньюансы. И я сегодня хочу порассуждать на тему «граблей», которые мешают этому принципу дать максимальный эффект всем заинтересованным лицам.
Описываю в общей куче вопросы специфичные юридическим департаментам корпораций, так специфичные для юридических фирм. Некоторые вещи довольно сильно перекликаются, поэтому не буду разделять это на отдельные публикации.